歯科経営コンサルタント/株式会社M&D医業経営研究所/メルマガ「成功する!歯科医院のマーケティング対策」

株式会社M&D医業経営研究所 青葉台オフィス
横浜市青葉区榎が丘4-7アクティブ青葉台203号
TEL045-989-1001/FAX045‐989‐1002
 トップページ 歯科経営改善ゼミナール ホームページ制作 M&Dマーケティングクラブ  お問い合わせ
歯科医院コンサルティング
顧問契約・総合コンサルティング顧問契約・
  総合コンサルティング
M&Dマーケティングクラブ接遇コンサルティング
M&DマーケティングクラブM&Dマーケティングクラブ
人事評価制度導入人事評価制度導入
自費増大対策自費増大対策
電話経営相談電話経営相談
就業規則策定 就業規則策定
患者イメージ調査患者イメージ調査
スタッフ意識調査スタッフ意識調査
歯科経営改善ゼミナール接遇コンサルティング
スタッフ意識調査モチベーションアップ・
 プログラム
短期コンサルティング
ホームページ制作ホームページ制作
医院・看板リニューアル企画医院・看板リニューアル企画
院内報配信サービス院内報配信サービス
スクリーンセーバー制作スクリーンセーバー制作
自費販促ツール制作自費販促ツール作
自費販促ツール制作院内掲示ポスター
セミナー・研修
歯科経営改善ゼミナール歯科経営改善ゼミナール
歯科経営改善ゼミナール歯科コンサルティング・
    フォローアップセミナー
歯科経営改善ゼミナール究極の自費増大の話術教室
歯科経営改善ゼミナール接遇研修
地方セミナー地方セミナー
DVD講座DVD講座
M&D医業経営研究所について
プロフィールプロフィール
会社概要会社概要
会社概要リンク集
木村のつぶやき
スタッフブログ
ホームページ制作サービス
トップページメルマガ「成功する!歯科医院のマーケティング対策」

メルマガ「成功する!歯科医院のマーケティング対策」

■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■
■■■■■
■■■■
■■■



成功する!歯科医院のマーケティング対策 344号

平成30年1月9日発行

***********************
【コラム】

明けましておめでとうございます!
今年もよろしくお願いいたします。

今年は、医療介護報酬の同時改定です。
おかげで、元旦から歯科に関する同時改定の資料づくりに追われていました。
なんとか完成させ、次は、28日の新春セミナーの資料づくりに入っています。

1月28日(日)午後1時から
「診療報酬改定と今後の歯科経営の進め方」
ぜひ、多くの歯科医師の皆様にご参加いただきたいと思います。

歯科診療報酬の改定内容について、医科など全体の改定動向を含めて解説させてい
ただきます。
さらに、歯科経営を取り巻くその他の環境変化動向を踏まえ、
今年考えておくべき、歯科経営の方向性についても解説します。

◆お申し込みは、
http://home.k02.itscom.net/yk-igyo/semina-yoyaku-page.html

◆会場:飯田橋レインボービル
http://www.ienohikariss.co.jp/bld/
東京都新宿区市谷船河原町11  JR、地下鉄 飯田橋駅下車 徒歩5分
TEL:03‐3260‐4791

◆セミナー終了後に、近傍のレストランで懇親会を開催します。
こちらも、ぜひご参加ください。

◆受講料:無料。ただし、資料代として2千円(税込み)を頂戴します。

************************************

「ドクターのための究極の自費増大の話術教室」

次回は、2018年2月です。
第一回 2月11日(日)、12日(祝) 定員6人。残席あと2人です。
第二回 7月15日(日)、16日(祝) 定員6人。
第三回 9月16日(日)、17日(祝) 定員6人。

受講料 お一人様20万円+税

自費獲得のために、色々な書籍がでていますが、そもそも、本を読むだけで自分
のものになる話術などがあれば、だれも苦労しません。
話術だから、誰かと徹底的に練習して話し合わないと、自分のものにならないの
です。
このセミナーでは、ドクター同士が、心理学に基づいた患者に寄り添う自費説明
を学習し、互いに改善点を指摘しながらロールプレイを繰り返します。
そのため、確実に自分のものにできるのです。

「クタクタになりますけど、それだけの価値がありますよね」
と、次々に勤務医を送り込んでくれている院長先生が仰ってくれました。
参加者は、懸命にロールプレイに参加され、皆さんグッタリ疲れて帰られます。
そして、
多くの受講者が、毎月100万円以上の自費を獲得できるようになっています。
ぜひ、ご参加ください。

「ドクターのための究極の自費増大の話術教室」
~歯科医師の自費説明のコミュニケーション術を磨く講座~
お申し込みは、http://home.k02.itscom.net/yk-igyo/saikyou.html

*************************************

■ 歯科カウンセラー養成講座

このセミナーで学ぶ自費説明を、歯科医師から歯科カウンセラーに振るようにして、
すべての患者さんに説明すると、自費の打率が劇的にアップします。

患者さんによりそう心理学に基づく話術と、実践的なロールプレイの研修です。
自費説明シナリオ集、初診カウンセリングツールを使って復習できます。
「歯科カウンセラー養成講座修了証」を発行します。

●お申込み 2018年度
第1回:平成30年3月11日(日)、9:30~17:00   
第2回:平成30年 6月 3日(日)、9:30~17:00  
第3回:平成30年10月14日(日)、9:.30~17:00  
【会 場】 飯田橋レインボービル:東京都新宿区市谷船河原町11 
電話:03-3260-4791 JR・地下 鉄飯田橋駅5分
【受講料】: 1名様20,000円+税  ※各回定員20名。

*************************************
平成30年度 「歯科経営改善ゼミナール」のプログラムです。

1月28日(日) 午後1時~5時
「診療報酬改定と今後の歯科経営の進め方」 恒例の新春無料セミナーです。
2月25日(日)  午前10時~12時
「成功する戦略的リニューアルの進め方」
3月18日(日)  午前10時~12時
「院内コミュニケーションと全員参加型経営の進め方」
4月15日(日)  午後1時~5時
「河野由美子の新人接遇セミナー」定評ある接遇研修です       
5月20日(日)  午前10時~12時
「キャンセルと遅刻低減対策の進め方」
6月24日(日)  午後1時~5時
「歯科医院経営塾」 
7月22日(日)  午前10時~12時
「歯科医院の患者トラブル対策セミナー」
8月19日(日)  午前10時~12時
「歯科医院の院内トラブル対策セミナー」
9月9日(日)  午前10時~12時
「優秀人材の採用、モチベーション対策、解雇を考える」
10月21日(日) 午前10時~12時
「歯科医院の就業規則(時間外手当と休暇制度)のポイント」
11月18日(日) 午前10時~12時
「歯科医院のための人事評価制度の導入セミナー」
12月16日(日) 午前10時~12時
「働きがいのある賃金制度と賞与制度の作り方」

【会場】 飯田橋レインボービル:東京都新宿区市谷船河原町11ほか 
Tel 03-3260-4791 JR・地下鉄飯田橋駅5分
【受講料】 年間割引80,000円+税、
1回ごとお申込み 10,000円+税、お二人目から1名5,000円+税 
【主催】 株式会社M&D医業経営研究所 
〒227-0063横浜市青葉区榎が丘4-7アクティブ青葉台203
【お申し込み】
http://home.k02.itscom.net/yk-igyo/semina-yoyaku-page.html


【お知らせ】
※DVD講座のお知らせ
http://home.k02.itscom.net/yk-igyo/DVDmoushikomi.html

*************************************

では、メルマガを始めさせていただきます。

───────────────────────────────────
【メルマガの主旨】

優良な医療機関の売上向上、患者数増加は社会に役立つ使命です。
そして、売上や患者数を増やすためには、医療サービスとしてのマーケティング
対策が必要です。

このメルマガは、歯科経営に絞り込んだ狭い専門領域のメルマガです。
優秀な診療技術を持ちながら、売上と患者数の減少に悩むドクター、あるいは、新
規開業して早期に売上と患者数を増やしたいと考えているドクターのご参考にして
いただければと思います。

みなさまのご期待に応えるため、少しでもお役に立つ内容の濃いものにしたいと考
えております。

◆-◆-◆-◆-◆-◆-◆-◆-◆-◆-◆-◆-◆-◆-◆-◆
【発行周期】 第2、第4月曜日 
【発行者】 木村 泰久
(社)日本医業経営コンサルタント協会 認定登録医業経営コンサルタント
株式会社M&D医業経営研究所 代表取締役
■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■

成功する!歯科医院のマーケティング対策 第344号

「高齢患者からのクレーム対応を考える」
*******************************

■1.高齢患者からのクレーム対応を考える

ある歯科医院で、予防処置を担当した歯科衛生士が、
高齢の患者さんから執拗に説明を求められ、対応に時間を取られてしまい、次の
予約患者の処置ができなくなってしまいました。

この患者さんは、予防処置の詳細な説明を求めたのですが、
歯科衛生士が患者に分かりやすく、簡単な言葉で説明を始めたら、
「そんな子供に説明するようなバカにした言葉や態度ではなく、
ちゃんと専門用語できちんと説明してくれ」と依頼しました。

その衛生士が、専門用語で「あなたのゼンシのゼッソクについた歯石をスケーリング…」
と再度説明し始めたら、
「さっぱりわからん、もっとわかるように説明しろ!」と怒鳴ったあげく、
「今日はもういい!」と言い捨てて帰ってしまいました。
ここまでで30分かかってしまったのです。

また別の歯科医院では、
元教頭だった威張る患者さんが無理に予約しようとして受付とトラブルになりま
した.

さらに他の歯科医院では、高齢のお寺の住職が受付を大声で恫喝して、
無理やりアポイントをとらせて帰ったのですが、
スタッフ全員がその患者の介助を嫌がる事態となってしまいました。

結局、診療契約の前提となる信頼関係が構築できないということで、予約キャンセ
ルと以後の診療お断りの手紙をお送りしました。

このように、高齢者によるクレームが増加しているようです。


■2.他産業でいえばどんこと?


クレームや暴言で困っているのがコールセンターです。
電話での説明などを受託しているのですが、
問い合わせの年齢分布データでは、全体の35.8%が60代以上となっているのです。
つまり、
60代以上の高齢者が、何らかの不満を持ってコールセンターに電話をかけている
わけです。

そのコールセンターでは従業員の短期離職が問題となっています。
もともと派遣など短期就労契約の労働者が多い職業ですが、
顧客から繰り返される執拗なクレームや暴言に嫌気がさして退職するケースも多い
といわれています。


■3.歯科医院でいえばどんなこと?

歯科医院でも工夫が必要です。
高齢者は、一方的に自分が正しい、被害者である、と感じていたり、自分が特別扱
いされないことに不満を持つことが多いようです。
その結果、大声になったり、暴言を伴うこともあります。

このような事態を予防するためには、
1)高齢者に対して、敬意をもって正しい敬語で接すること、
2)高齢者が理解できるように、ゆっくり丁寧に説明すること、
3)セクハラなどについては毅然と断ること、
の3つが必要です。


■4.まとめ

高齢者のクレームが起きてしまった場合は、対処するためのポイントがあります。

1)顔を変える
高齢者は、若い受付担当者や歯科衛生士など、誠実そうで反撃の恐れがないように
見える相手をターゲットとしがちです。
このため、困ったシーンを見かけたら、顔を変えるのです。

具体的には、主任や事務長が出て行って、患者さんに丁寧にお声がけし、
責められている担当者に、
「君はもういいから職務に戻って」と、その場から立ち去らせてしまうのです。

2)相手より一人多い人数で対応する
面談の際には、もう一人呼んで同席させます。
「ご迷惑をおかけしております。こちらは〇〇です。二人でお話を聞かせていただ
きます」とあいさつさせて参加させます。

3)場所を変える
そのうえで、「ご迷惑をおかけしております。詳しくお話をお伺いしたいので、ご
足労ですが、こちらにお越しいただけますでしょうか」と、院長室や相談室へ案内
します。
そして1対2で、正面から向かい合って着席します。

このとき、最初から院長を出さないことが重要です。
最終の判断をする権限のある人を最初から同席させてはいけないのです。

相手が夫婦など2人の場合は、こちらは3人で応対するようにします。
こうすると、ものすごい剣幕で怒っている相手も落ち着いてきます。

さらに、「きちんと院長にもお伝えしたいので、録音させていただきますね」と伝え
て、レコーダーを見える場所に置きます。
すると、患者は暴言や大声を出さず、落ち着いて話し合える状態になってきます。

4)時を変える
じっくり丁寧に患者の話をお聞きします。
原因の多くは、医師や歯科衛生士の説明不足や、患者の思い込み、誤解です。
きちんと説明し、不快な思いをさせたことにお詫びをすることで、多くのクレームは
解決します。
 
それでも執拗に謝罪を求める場合は、
「医院として検討して回答したいと思いますので、今日のところはお引き取りいただ
けますでしょうか」とお伝えし、次回の面談の日時を設定します。

これで弁護士に相談したり、対策を協議したりすることが可能になります。
相手側も、時間の経過とともに落ち着き怒りが収まってきます。

新年早々に困った話題ですが、トラブルで慌てないために、ご参考にしていただけれ
ば幸いです。  

おわり


*******************************
【発行者】医業経営コンサルタント 木村 泰久




このページのトップへ

Copyright©M&D Management All Rights Reserved.