歯科経営コンサルタント/株式会社M&D医業経営研究所/メルマガ「成功する!歯科医院のマーケティング対策」

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メルマガ「成功する!歯科医院のマーケティング対策」

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成功する!歯科医院のマーケティング対策 340号

平成29年10月23日発行

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【コラム】

衆院議員選挙が終わりました。
自民党の圧勝ということで、消費税の増税が予定どおり進みそうです。

実は、医療界は医療費財源として消費増税がなければ、さらに厳しい未来がまって
いるという状態でした。
希望の党のいうように、今立ち止まってしまったら、とんでもない影響がでてしま
います。
財源などの分析せずに、耳障りのよい主張をしている政党ばかりでしたので、もし
野党が勝ったらと案じていました。
医療界にとって、よい結果だったと思います。

さて、10月に入って、もう2週間以上も雨が降り続くなかで、さらに台風です。
横浜では、ようやく嵐がおさまりましたが、
さわやかな秋はどこへいってしまったのか、と感じるこの頃です。

来年の介護、診療報酬の同時改定についてのセミナーがちらほら開催されるように
なってきました。
まだまだ、方向性は分からないようです。

ただし、次回は厳しい改定になりそうだとの予測が多くなっています。
これは、オプチーボなど高額の薬品が増えているため医療費自体が増える傾向にある
なかで、消費税の増税が先送りになっているために、財源がないこと、
さらに、薬価から財源をもってくるにもすでに限界があるためです。

ただ、私は、歯科診療報酬は、全体に占める割合が小さいほか、歯科における重症化
予防の取組が、医科の平均在院日数の削減など、治療費削減に結びつくというエビデ
ンスが出ているので、歯科はそれほど大きなマイナス改定にはならないのではないか
と考えています。

いずれにしても、これから目が離せないですね。

さて、10月29日(日)に、久しぶりに 
富山市でセミナーを開催します。

■「キャンセル・遅刻対策の実際」

無断キャンセルや連絡キャンセルが減ると、患者数が増えてきます。
しかし、そう簡単に減らすことはできません。患者さんの意識に関係するからです。
今回は、歯科医院において実際にどのように対応すべきかをお伝えします。
受付担当の方も是非一緒に参加していただければより現場に落とし込めると思います。
また、次回平成30年度の診療報酬改定の情報などもお伝えさせていただきます。

■日時:平成29年10月29日(日)13:30~16:30(受付13:00~)
■場所:富山県民会館 706号室 富山県富山市新総曲輪4番18号
■受講料:3,000円
■主催:税理士法人 押田会計 医療事業部 〒931-8435 富山県富山市小西116
TEL 076-452-2555  FAX 076-452-2777 担当:西野 様
■参加お申し込み方法
FAX:076-452-2777 押田会計 担当 西野 様 まで、 
※10月26日(木)までに、次の事項を記入して、送信してください。
1.医院名:
2.参加者1氏名:
3.参加者2氏名:
 ※できるだけ、院長と受付スタッフとお二人でご参加ください。
4.お電話番号:
5.メールアドレス:

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2.「ドクターのための究極の自費増大の話術教室」

次回は、2018年です。
第一回 2月11日(日)、12日(祝) 定員6人。残席あと3人です。
第二回 7月15日(日)、16日(祝) 定員6人。
第三回 9月16日(日)、17日(祝) 定員6人。

受講料 お一人様20万円+税

自費獲得のために、色々な書籍がでていますが、そもそも、本を読むだけで自分
のものになる話術などがあれば、だれも苦労しません。
話術だから、誰かと徹底的に練習して話し合わないと、自分のものにならないの
です。

このセミナーでは、ドクター同士が、心理学に基づいた患者に寄り添う自費説明
を学習し、互いに改善点を指摘しながらロールプレイを繰り返します。
そのため、確実に自分のものにできるのです。

「くたくたになりますけど、それだけの価値がありますよね」
と、次々に勤務医を送り込んでくれている先生がおっしゃってくれました。
参加者は、懸命にロールプレイに参加され、みなさんぐったり疲れて帰られます。
そして、
多くの受講者が、毎月100万円以上の自費を獲得できるようになっています。
ぜひ、ご参加ください。

■「ドクターのための究極の自費増大の話術教室」
~歯科医師の自費説明のコミュニケーション術を磨く講座~
お申し込みは、http://home.k02.itscom.net/yk-igyo/saikyou.html

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平成29年度の「歯科経営改善ゼミナール」のプログラムです。

お申し込みは、
http://home.k02.itscom.net/yk-igyo/semina-yoyaku-page.html

11月19日(日) 午前10時~12時 「診療契約と法務対策」
診療契約と医療事故などの対策を解説します

セラミック・クラウンにするといっていたのに、急に「やはり保険でお願いします」
といわれたことはありませんか?そんな場合は法的にはどうなるのでしょうか。
また、現場ではどうすればいいのでしょうか。
このような事例をもとに、対策方向などを解説します。

12月17日(日) 午前10時~12時 「悪質クレーマー対策の実際」
悪質なクレームと対策事例を解説します

暴力的なクレームや、故意にしかけてきたのではないかと思えるような悪質なクレ
ーム、さらにパワハラやセクハラまがいの患者さんも増えてきています。
このセミナーでは、そのようなクレームへの対策を解説します。

◆会場:飯田橋レインボービル
http://www.ienohikariss.co.jp/bld/
東京都新宿区市谷船河原町11  JR、地下鉄飯田橋下車 徒歩5分
       TEL:  03‐3260‐4791
◆受講料:1講座10,800円(税込)、お二人目から1名5,400円(税込)

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【お知らせ】
※DVD講座のお知らせ
http://home.k02.itscom.net/yk-igyo/DVDmoushikomi.html

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では、メルマガを始めさせていただきます。

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【メルマガの主旨】

優良な医療機関の売上向上、患者数増加は社会に役立つ使命です。
そして、売上や患者数を増やすためには、医療サービスとしてのマーケティング
対策が必要です。

このメルマガは、歯科経営に絞り込んだ狭い専門領域のメルマガです。
優秀な診療技術を持ちながら、売上と患者数の減少に悩むドクター、あるいは、新
規開業して早期に売上と患者数を増やしたいと考えているドクターのご参考にして
いただければと思います。

みなさまのご期待に応えるため、少しでもお役に立つ内容の濃いものにしたいと考
えております。

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【発行周期】 第2、第4月曜日 
【発行者】 木村 泰久
(社)日本医業経営コンサルタント協会 認定登録医業経営コンサルタント
株式会社M&D医業経営研究所 代表取締役
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成功する!歯科医院のマーケティング対策 第340号
「待ち時間対策を考えよう-2」

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■1.待ち時間を短くする工夫を考えよう
     
貴医院では、待ち時間が長くなっていませんか?
人気ラーメン店では、30分以上も辛抱強く待つ患者さんが、
歯科医院では15分待たせるとイライラするといわれています。
この違いはどうしてでしょうか。

待ち時間は、チェア台数に関係ないようです。
2台の医院でも待たせる医院はありますし、
20台を超える大型医院でも、
「ほとんど待たされたというクレームが出ない」医院があります。

この違いはどこにあるのでしょうか。

歯科医院は予約制です。予約時間に受付に来ると、待合室はせいぜい2~3人です。
順調に流れているようですが、自分の名前が10分たっても呼ばれません。
約束の時間に来ているにもかかわらず待たされるのです。

やがて不安になってきます。用を足したいのですが、そろそろ呼ばれるかもしれな
いと思うとトイレにも行けません。
電話をかけたくても待合室ではかけられません。

歯科医院では最初からせいぜい30分で終わることが分かっています。
30分で終わる診療に対して、予約時間にきっちり来院したにもかかわらず、15分も
待たされ、何もできないまま時間が無駄になるので次第に腹が立ってくるのです。

待ち時間対策には、
1)待ち時間を短くする工夫、
2)待ち時間を苦にさせない工夫、
3)待ち時間を感じさせない工夫、
があります。

今回は、2)待ち時間を苦にさせない工夫をご紹介しましょう。


■2.他産業ではどうしている?

マクドナルドは、ようやく経営改善効果が見えてきました。
グランシリーズなど、大人でも食べ応えのある人気メニューも誕生し、
先日は、大阪のカツバーガー対、東京のローストビーフバーガーの人気投票などの
イベントもありました。
私も両方食べましたが、それなりに美味しくいただきました。(笑)

さて、マクドナルドでは、調理に時間がかかるとき、お客さんに紙の三角のサイン
を渡して、揃ったものから食べ始めていただきます。
これは、「待たされたと感じさせない対策」です。

席について、揃っているものから食べ始めるので、待たされた感じが軽減されるの
です。

しかも、レジ回りの混雑を見せなくて済むので、混んでるからと、お客様を敬遠さ
せなくてすみます。

マクドナルドは予約制ではないので、作り置きができず、調理に時間のかかるメニ
ューは待っていただく必要があるので、このような対策をしているのです。


■3.歯科医院ではどうすればよい?

1.待たせている間に、初診の患者さんであれば、問診票を書いていただきます。
診療に必要なものなので、素直に書いてくれます。
そして、院内の説明資料をお読みいただけますか?とお渡しします。
患者さんは、自分の治療のために必要なものだと感じると、読んでいる時間は待た
されたと感じないでしょう。

2.診療待ちの患者に待ち時間を説明する
15分待たせると患者はイライラし始めます。
そのため、受付は10分お待たせした時点で、「お待たせして大変申し訳ございません。
あと10分ほどお待ちいただけますでしょうか」と声掛けをします。
患者はこの10分で、お手洗いに行ったり、電話をかけることができ、不満がやや解
消します。

3.飲み物を勧める
私のクライアント医院では、おいしい水を置いています。
待ち時間があと10分程度かかりそうなときは、受付からおいしい水を勧めます。
ウォーターサーバーの上に、顆粒のインスタントコーヒーや、インスタントティー、
日本茶などを置いている医院もあります。
「あと10分程度お待ちいただけますでしょうか。よろしければ、あちらに飲み物を
ご用意しておりますので、飲みながらお待ちいただけますでしょうか」
こうして飲み物を自分で作って飲み始めると、飲んでいる間は呼ばれたくないのです。
つまり、待たされている感じがしないわけです。

4.ヒーリング画像を大型ディスプレイに流す(自費治療などの情報も提供する)
待っている間に患者はあちこち院内を観察します。そのとき、大型画面にヒーリン
グ画像や医院からのメッセージが映写されていると、自然に目に入ります。こうし
ておくことで、自費の説明もスムーズにできるようになります。

5.漫画文庫を揃える
人気漫画の文庫を揃えておくと、患者さんは楽しみに読んでくれます。リクエスト
用紙を置いている医院もあります。

6.待合室に月刊誌を揃える
女性用の月刊誌を3種類程度、男性用を2種類置いている医院があります。
自分ではなかなか買う気がしないので、患者さんは取り出して読んでくれます。

他にも色々な工夫があると思います。すでに実行されている対策もあるでしょう。
患者満足度を高めるために、他にもないか、スタッフミーティングで考えてみては
いかがでしょうか。


■4.まとめ

いかがでしょうか。
このなかでは、特に2番が重要です。

いつ呼ばれるか分からないのでトイレにもいけず、
遅れそうだと家族や会社に電話もかけられません。

せいぜい30分で終わることが分かっている治療のために、
15分も待たされ、何もできないまま時間が無駄になるので次第に腹が立ってくるの
です。

このとき、
待ち時間を患者さんにお伝えすることで、
時間を患者さんに返してあげることができるのです。
つまり、
自由な時間を作ってあげることができるのです。

次第に、長く待たされたというクレームが減少していきます。

おわり
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【発行者】医業経営コンサルタント 木村 泰久




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