歯科経営コンサルタント/株式会社M&D医業経営研究所/メルマガ「成功する!歯科医院のマーケティング対策」

株式会社M&D医業経営研究所 青葉台オフィス
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メルマガ「成功する!歯科医院のマーケティング対策」

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成功する!歯科医院のマーケティング対策 350号

平成30年4月16日発行

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【コラム】
新年度に入り、バタバタしてメルマガの発行が一週間遅れてしまいました。
お詫び申し上げます。

さて、多くの歯科医院で新人さん達をお迎えになったことと思います。

彼女たちが一番困るのは、電話の応対です。
そして、どう対応してよいか分からないのが、遅刻患者や無断キャンセル患者への
対応です。

どの患者さんも大切な患者さんだからと、大切に扱ってしまうのです。
ここから、困った患者さん達の勘違いが始まってしまいます。

今回は、「よい患者さんを大切にしていますか?」という問いかけです。
ぜひ、貴医院でも振り返ってみてください。

実は、経営効率改善の切り札は、キャンセル対策と遅刻対策です。
ムダに空いてしまうチェアタイムに、よい患者さんが入ってくると、それだけで
売上があがってくるのです。
さらに、良い患者さん同士の口コミが広がって、医院全体の患者層がよくなって
いくのです。

次回の歯科経営改善ゼミナールは、
5月20日(日)  午前10時~12時
「キャンセルと遅刻低減対策の進め方」

ロールプレイで、キャンセル対策と遅刻対策を実習します。
ぜひ、院長と受付担当者とのお二人でご参加ください。

【会場】 飯田橋レインボービル:東京都新宿区市谷船河原町11ほか 
Tel 03-3260-4791 JR・地下鉄飯田橋駅5分
【受講料】 10,000円+税、お二人目から1名5,000円+税 
【主催】 株式会社M&D医業経営研究所 
〒227-0063横浜市青葉区榎が丘4-7アクティブ青葉台203
【お申し込み】
http://home.k02.itscom.net/yk-igyo/semina-yoyaku-page.html

ところで、アポイントどおり来院するよい患者さんが集まってきたら、
そこで自費を増やして行きたいと思います。
その際に、どう話しかければよいのでしょうか。
それを体験できるセミナーがあります。

自費月100万円以上をコンスタントに獲得できる話術教室です。

「ドクターのための究極の自費増大の話術教室」

次回は、7月です!
第二回 7月15日(日)、16日(祝) 定員6人。
第三回 9月16日(日)、17日(祝) 定員6人。

受講料 お一人様20万円+税

自費獲得のために、色々な書籍がでていますが、そもそも、本を読むだけで自分
のものになる話術などがあれば、だれも苦労しません。
話術だから、誰かと徹底的に練習して話し合わないと、自分のものにならないの
です。
このセミナーでは、ドクター同士が、心理学に基づいた患者に寄り添う自費説明
を学習し、互いに改善点を指摘しながらロールプレイを繰り返します。
そのため、確実に自分のものにできるのです。

「クタクタになりますけど、それだけの価値がありますよね」
と、次々に勤務医を送り込んでくれている院長先生が仰ってくれました。
参加者は、懸命にロールプレイに参加され、皆さんグッタリ疲れて帰られます。
そして、
多くの受講者が、毎月100万円以上の自費を獲得できるようになっています。
ぜひ、ご参加ください。

「ドクターのための究極の自費増大の話術教室」
~歯科医師の自費説明のコミュニケーション術を磨く講座~
お申し込みは、http://home.k02.itscom.net/yk-igyo/saikyou.html

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スタッフ向けの自費説明担当者養成講座です。

■歯科カウンセラー養成講座

このセミナーで学ぶ自費説明を、歯科医師から歯科カウンセラーに振るようにして、
すべての患者さんに説明すると、自費の打率が劇的にアップします。
患者さんに寄り添う心理学に基づく話術と、実践的なロールプレイの研修です。
自費説明シナリオ集、初診カウンセリングツールを使って復習できます。「歯科カ
ウンセラー養成講座修了証」を発行します。

●お申込み 2018年度
平成30年 6月 3日(日)、9:30~17:00  
平成30年10月14日(日)、9:.30~17:00  
【会 場】 飯田橋レインボービル:東京都新宿区市谷船河原町11 
電話:03-3260-4791 JR・地下 鉄飯田橋駅5分
【受講料】: 1名様20,000円+税  ※各回定員20名。

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平成30年度 「歯科経営改善ゼミナール」のプログラムです。

5月20日(日)  午前10時~12時
「キャンセルと遅刻低減対策の進め方」
6月24日(日)  午後1時~5時
「歯科医院経営塾」 
7月22日(日)  午前10時~12時
「歯科医院の患者トラブル対策セミナー」
8月19日(日)  午前10時~12時
「歯科医院の院内トラブル対策セミナー」
9月9日(日)  午前10時~12時
「優秀人材の採用、モチベーション対策、解雇を考える」
10月21日(日) 午前10時~12時
「歯科医院の就業規則(時間外手当と休暇制度)のポイント」
11月18日(日) 午前10時~12時
「歯科医院のための人事評価制度の導入セミナー」
12月16日(日) 午前10時~12時
「働きがいのある賃金制度と賞与制度の作り方」

【会場】 飯田橋レインボービル:東京都新宿区市谷船河原町11ほか 
Tel 03-3260-4791 JR・地下鉄飯田橋駅5分
【受講料】 10,000円+税、お二人目から1名5,000円+税 
【主催】 株式会社M&D医業経営研究所 
〒227-0063横浜市青葉区榎が丘4-7アクティブ青葉台203
【お申し込み】
http://home.k02.itscom.net/yk-igyo/semina-yoyaku-page.html

【お知らせ】
※DVD講座のお知らせ
http://home.k02.itscom.net/yk-igyo/DVDmoushikomi.html

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では、メルマガを始めさせていただきます。

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【メルマガの主旨】

優良な医療機関の売上向上、患者数増加は社会に役立つ使命です。
そして、売上や患者数を増やすためには、医療サービスとしてのマーケティング
対策が必要です。

このメルマガは、歯科経営に絞り込んだ狭い専門領域のメルマガです。
優秀な診療技術を持ちながら、売上と患者数の減少に悩むドクター、あるいは、新
規開業して早期に売上と患者数を増やしたいと考えているドクターのご参考にして
いただければと思います。

みなさまのご期待に応えるため、少しでもお役に立つ内容の濃いものにしたいと考
えております。

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【発行周期】 原則として、第2、第4月曜日 
【発行者】 木村 泰久
(社)日本医業経営コンサルタント協会 認定登録医業経営コンサルタント
株式会社M&D医業経営研究所 代表取締役
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成功する!歯科医院のマーケティング対策 第350号

「キャンセルと遅刻対策を考える」

■1.キャンセルと遅刻対策を考える
貴医院では、「良い患者」を大切にしていますか?

「もちろん、当然だ!」とおっしゃる医院が大部分でしょう。しかし、実は最悪
の患者を大切にして良い患者を失っている医院が多いのです。

では、貴医院にとって「良い患者」とはどんな患者でしょうか。

ある歯科医院で院長とスタッフに聞いたところ、次のような患者が良い患者とい
うことでした。

1.アポイントの10分前には必ず来ていて、先生や歯科衛生士の指示に素直に従ってくれる。
2.口の中は清掃性が高く、きちんと予防に定期的に通院してくれる。
3.いつも笑顔で、楽しく明るく会話ができる。
4.補綴が入るときは必ず自費になり、きれいだと感謝してくれる。

確かに、このような患者はどの歯科関係者がみても良い患者でしょう。
でも、本当にこのような患者を大切にしているでしょうか。

■2.他産業でいえばどんなこと?

無断キャンセルで最も打撃を受けるのは、飲食店です。
仕入れた食材が無断になったり、
夕食時の繁忙時間に大きな機会損失が生まれるからです。

以前、100人もの予約を無断キャンセルされたレストランがあったそうです。

そのため、飲食業界では、キャンセル対策が進んでいます。

携帯電話番号を記憶させ、無断キャンセルをした顧客には、満席ですと回答する
ようなシステムができているそうです。

■3.歯科医院ではどうすればよい?

どの歯科医院にも、毎回15分以上遅れてくる患者や、無断キャンセルの常習患者が
います。

口のなかはボロボロ、痛いといって突然急患で来院する。
抜髄して治療を進めようとしてもキャンセル常習で治療が進まない。

自分がキャンセルするから治療期間が長引くにもかかわらず、「この歯医者はいつ
まで通院させるのか」「希望の時間に予約が取れない」など勝手なクレームをいう。
そして、
痛くなくなると中断を繰り返し、「痛くなった」といってはまた来院する。

それでもどこか憎めないところがあって、「先生またお願いします。今度はちゃん
と通います」などと真顔でいうので、気の毒だと思って予約を入れてしまう。

その患者の予約は来るか来ないかわからないので、2列目に普通の患者を入れておく。

無断キャンセルされると、「やっぱり来なかった」と、安心感と自分の予想が当た
った達成感すら生まれる。(苦笑)

しかし、たまに遅れて来院すると、時間が押したなかで2人の患者を診るはめになり、
予約どおり来院した次の患者を30分以上待たせてしまう。

その結果、「予約制なのにどうして30分も待たされるのか」という当然のクレーム
を受ける。

これが繰り返されると、きちんと来院してくれる良い患者が「時間が読めない」と
来なくなってしまうのです。

これは明確に医院にとって損害です。

このような患者を撃退していく必要があるのです。つまり、自衛が必要なのです。

しかし、歯科医院では、応召義務がありますので、来院された患者さんを診ないわ
けにはいきません。

でも、無断キャンセル常習患者の予約をとるかどうかは、診療をするかどうかとは
別の問題です。

時間どおり来院せず、無断キャンセルされてしまえば、そもそも診療契約が成り立
ちません。

歯科医療は外科処置を伴いますので、高度な信頼関係が前提になります。

法律には、「信義則」という考え方があります。
診療契約を締結する以上、お互いに「信義」に基づいて、契約を履行する必要がある
のです。

診療申し込みは、予約契約です
無断キャンセルはこれを一方的に無断で破棄するわけです。
高度な信頼関係を前提とする医療契約とは相容れないわけです。

そのため、
3度以上も無断キャンセルを繰り返す患者とは、信頼関係が構築できません。
予約を拒否することは、社会通念上、当然の自衛行為ということができると考えら
れます。

どうしても当院で診て欲しいのでしたら、
来院していただき、空くまで待っていただけばよいのです。
1時間から2時間も待っていただけば、その日に診療しますので、応召義務違反に
はなりません。
歯科医院は沢山あります。
当院で待つか他の医院へいくかは、その患者さんの考える問題で、当院が関知する
ことではないのです。

■4.まとめ

診療収入には、「売上=患者数×来院頻度×1回あたりの売上高」という公式があ
ります。

きちんと予約通り来院し、予防にも通院してくれ、補綴が入るといつも自費を選ん
でくれる良い患者は、一生の間に何度も来院してくれます。

また、自費を選んでくれるので、売上高は他の患者よりも大きくなります。

逆に、遅刻と無断キャンセルの常習、口の中はボロボロという患者は、
歯科治療に関心がないからいつも保険診療です。

キャンセルが多いので治療も最後まで進まず、予防にも関心がないので他の部位に
カリエスがあったり、重度の歯周疾患があっても継続して来院することはありませ
ん。

挙句の果てに暴言やクレームを言って他の歯科医院に変わっていくケースが多いの
です。

考えてみてください。
何人このような患者を見送ってきたでしょうか。

もうお分かりでしょう。貴医院で優先的に治療をする必要があるのは、きちんと
来院する良い患者さんであって、
後者の患者が腹を立てて来なくなっても、それはその人自身が選んだ結果であって
仕方ないことなのです。

どの歯科医院にもこのような患者たちが30人ぐらいいるでしょう。

医院に損害を与え、当日のアポイントを狂わせ、良い患者を待たせて不愉快にさせ、
スタッフの残業の原因をつくる患者です。

これを減少させることが経営改善の基本です。
「丁寧に診るための診療方針」として、遅刻や無断キャンセルへの対処を厳しくす
れば、このような患者は自然に減少していきます。

残ってくれた患者は、予約どおりに来院してくれる患者です。
予約時間もほぼ時間どおり回せるようになります。

その結果、「時間が読める」と、良い患者同士の口コミが生じます。

そして次第に患者層がよくなり、無断キャンセルや遅刻も減少して予約数が増え、
経営効率が向上していくのです。

改めて考えてみましょう。貴医院では、本当に、良い患者を大切にしていますか?

次回の歯科経営改善ゼミナールは、
5月20日(日)  午前10時~12時

「キャンセルと遅刻低減対策の進め方」です。
ロールプレイで、キャンセル対策と遅刻対策を実習します。

ぜひ、院長と受付担当者とのお二人でご参加ください。

【会場】 飯田橋レインボービル:東京都新宿区市谷船河原町11ほか 
Tel 03-3260-4791 JR・地下鉄飯田橋駅5分
【受講料】 10,000円+税、お二人目から1名5,000円+税 
【主催】 株式会社M&D医業経営研究所 
〒227-0063横浜市青葉区榎が丘4-7アクティブ青葉台203
【お申し込み】
http://home.k02.itscom.net/yk-igyo/semina-yoyaku-page.html

以上

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【発行者】医業経営コンサルタント 木村 泰久







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