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タイトル「成功する！歯科医院のマーケティング対策」
２００８／９／１５ 第１２４号
〜歯科医院の売上と患者数の増加を考えるメルマガ〜
関連サイト：http://home.k02.itscom.net/yk-igyo
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昨日、全日空のシステム障害で、連休中の５万人の足に影響があったそうです。
新婚旅行にいけなかったカップルや、せっかくの行楽の目的地にたどり着けな
かった人が続出しました。
電算システムは人間が作り出したもので、大きな業務効率化効果があります。
私も事前座席予約やチェックインなど便利な機能を活用しています。
しかし、巨大なシステムは、隅っこに小さなバグがあっても機能障害を起こしま
す。また、ウイルスやハッキングの危険に日常的に晒されています。
ひとたびシステム障害が発生すると、大きな影響がでてしまうのです。
2011年にレセプトオンライン化が始まります。
厚労省でも水面下で色々な動きがあるようです。
このなかで、留意しておくべきポイントがあります。
それは、2011年から機器を導入しても遅いということです。
運用が開始されるのですから。
また、どうせなら処置によってとれる点数を洩れなく算定できる電子カルテを導入
したいものです。リース料の一部を回収することができるからです。
しかし、レセコンは買ったすぐその日に使えるものではありません。
まして、電子カルテ機能をもった高度なレセコンは使いこなすのに時間がかかるの
です。
このため、現場でメーカーの担当者からじっくり研修を受ける必要があります。
ところが、電子化が迫ってくると、多くの歯科医院が導入や機器の交換に走ります。
その結果、直前に入れても使いこなせなかったり、使い方の誤りでシステム障害に
陥ったりする危険があるのです。
今から機器の導入や交換を開始することをお勧めします。
そのときになって、後悔しないように準備を始めてください。
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９月の歯科経営改善ゼミナールは、
「成果主義賞与と評価制度の導入講座」です。
人事評価の理論と歯科医院での導入方法を紹介します。
正しい人事評価の導入で劇的に院内の雰囲気が改善します。
９月２１日（日）、「成果主義賞与と評価制度の導入講座」
午前10時〜12時 飯田橋レインボービル
午後２時〜４時 新横浜コートホテル
お申し込みは、
http://home.k02.itscom.net/yk-igyo/dental%20seminer%20monthly.html
歯科経営改善ゼミナールの受講料は、
1回ごと 12,600円（税込）、２回めから10,500円。
スタッフ同伴の際は、お二人目から5,250円（税込み）です。
ご紹介割引１０％、Ｍ＆Ｄマーケティングクラブ割引１０％が適用されます。
下記のホームページからご予約ができます。
http://home.k02.itscom.net/yk-igyo/seminar&news.html
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クレーマーやモンスター患者が増えています。
10月19日（日）の「ドクターの話術教室３」では、
このようなモンスター患者や、増えている深刻なクレームに対する対応方法
などを、具体的なケーススタディで体験していただき、
適切な対応を身につけていただける講座にしたいと考えています。
是非、多くの先生のご参加をお待ちしています。
会場と時間は次のとおりです。
午前10時〜12時まで 飯田橋レインボービル
午後2時〜4時まで 新横浜コートホテルです。
歯科経営改善ゼミナールの受講料は、
1回ごと 12,600円（税込）、２回めから10,500円。
スタッフ同伴の際は、お二人目から5,250円（税込み）です。
ご紹介割引１０％、Ｍ＆Ｄマーケティングクラブ割引１０％が適用されます。
下記のホームページからご予約ができます。
http://home.k02.itscom.net/yk-igyo/seminar&news.html
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今年も、「最強の歯科経営コンサルタント養成講座」を開講します。
http://home.k02.itscom.net/yk-igyo/saikyounozeirisiseminaPR.html
1０月9日（木）、10日（金）、11日(土）の二泊三日です。
ある歯科医院の院長先生から、「奥様を参加させたいが」とのご照会をいただ
きました。
もちろん歓迎させていただきます。
今回は、税理士の先生方とご一緒になりますが、もし奥様の参加をご希望の歯
科医院が集まれば、合宿形式での歯科経営セミナーを別途開催することも考え
たいと思います。
医院経営について必要な知識を身につけていただくことができます。
昨年のセミナーは満足度ポジティブ反応１００％でした。すべての参加者に満
足していただきました。
今年も是非参加させたいと、すでに数件のお申し込みをいただいます。
参加された皆様からは、
「実際に増患対策を指導できるようになった」
「看板の良し悪しを見分け方られるようになった」
「本当にクライアント医院の自費率をアップさせることが出来た」
「こんなに充実したセミナーは初めてだった」
などのご感想をいただいております。
また、2人の職員を派遣した大手会計事務所の幹部からは、
「このセミナーに行って派遣した職員が良い方向に変わった。自信をもって歯科
医院を訪問するようになった。来年も何人か派遣を考えています」
と感謝のお言葉を頂戴いたしました。
目的は、歯科医院を新しいクライアントとして獲得していただくことです。
そして、もう一つは、歯科医院のクライアントを囲い込むためです。
それは、歯科医院に税理士事務所に対する不満が渦巻いているからです。
講師は、著名な現役歯科医師で日本歯科医療管理学会副会長、札幌ファミリー歯科
院長の永山正人先生、そして、Ｍ＆Ｄ医業経営研究所代表取締役 木村泰久、広島
で７０軒以上の歯科医院を経営指導している（株）だいのう代表取締役の坪島秀樹
先生、これでチョーカンペキ花の歯科衛生士などの著者、デンタルタイアップ代表
取締役で歯科衛生士の小原啓子先生です。
現役歯科医師、経営コンサルタント、現役歯科衛生士、そしてベストセラーの著者
ばかり。歯科界を熟知したこの4人による最強の歯科経営コンサルタント養成セミナ
ーなのです。
しかも、20人限定の少人数セミナーです。グループ討議やセッション方式も取り入
れて密度の高い勉強をしていただきます。ホテルも20人で予約しています。これ以
上は入れません。
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セミナーの内容
10月９日（木）、１０日（金）、11日（土）まで、２泊３日の合宿です。
朝から夜９時まで、連日延べ24時間の講習というハードなセミナーです。
精神論は一切ありません。理論的で緻密な講義とグループ作業の連続です。
1日目：歯科クライアント開拓のしかた
2日目：歯科医院の増患対策、自費増大対策の進めかた。
3日目：歯科医院の人事労務対策の進め方、です。
※1日目の夜は懇親会を開催します。
2日目の夜は9時以降は自習（宿題）を行っていただきます。
外出はできません。3日目は午後5時に終了、解散です。
費用は、当然高額です。お一人様357,000円（税込）。
同一事務所からお二人目は,298,200円（税込）2泊6食つきです。
場所は、アルカディア市ヶ谷：東京都千代田区九段北4-2-25
TEL03-3261-9931
ＪＲ中央線、都営地下鉄 市ヶ谷駅すぐ。
そして完全満足度保証！内容にご不満があった場合は受講料の全額をお返ししま
す。
ただし、一切のメモ、資料はご返却いただきます。一切の録音、撮影は禁止させ
ていただきます。
歯科医院への経営指導に悩んでいる税理士事務所の皆様、これから歯科医院をター
ゲットにしようと考えている先生、ぜひご検討ください。
詳しい情報は、
http://home.k02.itscom.net/yk-igyo/saikyounozeirisiseminaPR.html
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スクリーンセーバーの注文制作サービス、
貴医院オリジナルのスクリーンセーバーを受注生産しています。
待合室やユニット設置されているデジタルディスプレーが、５〜６分そのままに
なっていると、自動的に自費治療の説明と、季節の美しい画像が映写されます。
自然に目に入るので、患者さまはテレビのＣＭ感覚で見てくれます。
その結果、２つのメリットが得られます。
１．自費治療についての関心が高まります。
ときどき患者さまから自費についての質問が寄せられるようになります。
スタッフによるカウンセリングも容易になり、自費率が10％から20％になった医院
があります。
２．院内の余計なところに視線を行かせなくなります。
患者さまを一人にしても、色々なところへ視線を移さなくなり、あら探しをされず
に済みます。
完全注文生産です。
最初の1本は21,000円、
６本セットの季節シリーズが63,000円です。
医院で先生がご自分で作る時間と人件費に換算すると、半額以下になると思います。
ご照会は、
http://home.k02.itscom.net/yk-igyo/screensaver.html
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これから２４ヶ月間、経営改善に取り組んでみませんか？
M&Dマーケティングクラブは、入会された月から２４ヶ月で一巡する経営改善プ
ログラムです。常に、経営改善の最初から経営指導を開始します。
双方向の通信講座のクラブ会員と、月１回のメール相談の一般会員があります。
1年が経過し、すでに増患効果があった、自費が増えてきた、過去最高の売上に
なって税理士の先生から誉められた、などの声が聞こえています。
今年は診療報酬の改訂など、昨年にもまして変化の多い年になりそうです。
本格的な営改善を目指されている先生、是非Ｍ＆Ｄマーケティングクラブにご
入会ください。
ただし、クラブ会員は宿題がつきます。
月額21,000円で、本格的な経営戦略を自分で立案し、医院の改善方向をしっかりと
認識できるようになります。
電話相談とメール相談ができます。顧問感覚で相談ができます。
電話相談は予約制ですが、月2日程度オフィスデーを設定しており、この日は直接
木村代表に電話相談ができます。他の日も青葉台オフィスに電話をすれば、他の
コンサルタントやスタッフが対応してくれます。
また、宿題のない一般会員は、月額10500円です。メール相談の権利がつきます。
顧問感覚で日常的な問題についてもご質問いただけるので好評です。
さらに、クラブ会員、一般会員とも、口コミツールとしての院内報の原稿が毎月
無料で配布されます。
そのほか、月次スタッフミーティングの議題、月間運動のポスターなど多くの資料
が毎回配布されます。すぐに使えるので大変お得です。
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それでは、メルマガを開始いたします。
M&D医業経営研究所
代表 木村 泰久
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【メルマガの主旨】
優良な医療機関の売上向上、患者数増加は社会に役立つ使命です。
そして、売上や患者数を増やすためには、医療サービスとしてのマーケティン
グ対策が必要です。
このメルマガは、歯科経営に絞り込んだ狭い専門領域のメルマガです。
優秀な診療技術を持ちながら、売上と患者数の減少に悩むドクター、あるいは、
新規開業して早期に売上と患者数を増やしたいと考えているドクターのご参考
にしていただければと思います。
みなさまのご期待に応えるため、少しでもお役に立つ内容の濃いものにしたい
と考えております。
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【発行周期】 第一、第三月曜日
【発行者】 木村 泰久
（社）日本医業経営コンサルタント協会 認定登録医業経営コンサルタント。
株式会社Ｍ＆Ｄ医業経営研究所 代表取締役
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成功する！歯科医院のマーケティング対策 第１２４号
【目次】
１．「受付を感じよくする」挨拶の効用を考える
２．他産業でいえばどんなこと？
３．歯科医院ではどうすればよい？
４．まとめ
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■１．「受付を感じよくする」−１２４ 「挨拶の効用を考える」
前回は笑顔の効用をお話しました。
今回は、挨拶の効用です。
では、突然ですが質問です。
１．挨拶には、どういう意味があるのでしょうか。
２．挨拶をしたのに相手から無視された場合、とても不愉快になるのはどうし
てでしょうか。
少し考えてみてください。
私は黒いトイプードルを飼っており、毎朝散歩に連れて行きますが、
犬でも挨拶をしています。
犬の挨拶はお互いの臭いをかぎ合うことです。
でも、嫌いな相手には臭いをかがせないばかりか、ほえて追い払おうとします。
これは、挨拶は相手を仲間として認めた、というサインだからです。
認めたくない相手には挨拶をしません。
人間でも同じです。
挨拶をされると気持よくなります。
しかし、挨拶をして無視されると、とたんになんとも不愉快になってしまうの
です。
これは、「あなたの存在なんか無視します」というサインになるからです。
挨拶をすると気持がよくなる理由が分かりました。
また、挨拶を無視されると不愉快になる理由も分かりました。
では、もっと気持をよくできる感じのよい挨拶のしかたはないでしょうか。
■２．他産業ではどうしている？
他の商売では、どんな挨拶をしているでしょうか。
お寿司屋さんです。
回転寿司屋で大勢のお客さんが入っているお店では、
「らっしゃーい」と大勢の店員が声をかけます。
騒がしい店内でも、自分を客として認知し、迎えてくれたことが分かります。
でも、なじみの寿司屋さんで予約をしているとどうでしょうか。
店主は入るなり客の顔を見ます。
そして目をみて、
「いらっしゃい、○○さん、今日はいい白身が入っていますよ」
店主の笑顔と挨拶で、最初からごちそうへの期待感が膨らみます。
自分の好みも知っています。
「じゃ、白身入れて適当にお願い」
詳しく注文しなくても、お勧めの素材を生かしたコースがでてきます。
値段は回転寿司の倍以上です。
しかし、満足度は格段に違います。
床屋です
30分の低価格チェーンがあります。
「いらっしゃい。そちらにかけてお待ちください」
そしてチェアが空くと、
「次のお客さん、こっちへどうぞ」です。
ほとんど会話なくスピーディに、それなりに終わります。
なじみの床屋です。
顔を出すと、
「いらっしゃい、おや○○さんちょっと待ってね」
「○○さん、こちらへどうぞ、ようやく少し過ごしやすくなりましたね」
「阪神強いですが、巨人もここにきて頑張ってますね、どうなりますかね」
私が阪神ファンなのを知っていて、自分はベイスターズファンなので、
屈折しながら、野球の順位や世間話が始まります。（笑）
値段はスピード理容店の倍以上です。
急ぐときは30分のチェーン店がよい場合がありますが、
満足度が違うのです。
寿司屋と床屋の例を出しましたが、皆さんも同じような体験をされているので
はないかと思います。
女性の方は美容院でも同じだと思います。
この違いは、「来店する動機が値段の安さだけではない」ことを証明しています。
寿司の味や床屋の腕の違いもありますが、
お客様の一人ひとりに心がこもった挨拶ができているかどうか、も重要なポイン
トなのです。
このような店では、
懸命に客の顔と名前、そして好みを覚えようと努力しています。
その結果、お客様一人ひとりに対しての挨拶と会話が成立するのです。
そして、
「またこの店にこよう」と客に思わせるのです。
■３．歯科医院ではどうすればよい？
歯科医院でも、保険治療や値段の安さだけを追いかける患者さんが大勢います。
しかし、そうではなく付加価値の高い治療を求める患者さんも多いのです。
それは、どの患者さんも自分にはできるだけよい治療を受けたい、と考えている
からです。
患者さんごとに感じのよい挨拶を工夫することで、このような患者さんを集める
ことができるのです。
挨拶にはいくつかコツがあります。
一つは、相手より先に声をかけることです。
二つ目は、相手の目をみて声をかけることです。
そして、三つ目は、はっきりと声をかけることです。
これは、相手に自分があなたの存在を認めましたよ、というサインだからです。
相手に挨拶が伝わらずに無視されてしまうと、こちらが感じ悪くなってしまいます。
そのうえで、さらに感じよくするために、受付は一人ひとりに個別の声をかけます。
新米の受付さんでも難しいことではありません。
歯科医院では、完全予約制のところは、時間になるとその予約患者がやってきます。
例えば3時に鈴木さんのアポが入っていれば、
3時に見えた患者さんに、
「こんにちは、鈴木さんでいらっしゃいますね？」と声をかけるのです。
これは質問している言い方です。
患者さんが鈴木さんなら、
「はい」と答えます。
すかざず、「鈴木さま、お待ちしておりました、どうぞ」と声をかけるのです。
もし、違う急患さんなら、
「木下ですが」
「失礼しました、木下さま、今日はどうなさいましたか？」と名前を入れて声をか
けるのです。
木下さんも、感じよく受け止めていただけます。
意識的に名前で呼びかけるようにすれば、自然に顔と名前が一致してきます。
そして、患者さまは自分の名前を覚えてくれた、自分を認知してくれたと、
心地よく感じてくれるのです。
■４．まとめ
感じのよい挨拶をしたうえで、
少しお話をしてみましょう。
先のお寿司屋さんや床屋のように、患者さんの好みや、天候などについて短い会話
を入れます。
すると、自然に自分を知ってくれているこの歯科医院の居心地がよくなります。
そして、他の歯科医院に転院しようと考えなくなるのです。
自然な挨拶をするために、色々な工夫をしてみましょう。
それは、確実に患者満足の向上に結びつきます。
毎朝朝礼の際に、大きな声で「おはようございます」と声をかけあっている医院が
あります。
居酒屋のようですが、こうすることで、はっきりとした声で挨拶をすることができ
るようになります。
また、家族で来院されている患者さんなどは、ご家族についてお話することができ
ます。
「今後、お孫さん、幼稚園ですね」などです。
特に、口コミを作り出してくれる50代の女性患者さんには、意識的に会話を工夫し
ましょう。
きっとファンになってくれます。
ただし、窓口で話し込むようになってしまうことがあります。
そのときは、失礼のないように会話を停めましょう。
例えば、
「ごめんなさい、○○さま、ちょっと中に入らないといけないので、おかけになっ
てお待ちくださいね」といって席を外して中に入ります。
相手が目の前にいなくなると、自然に待合室で腰かけて待っていただけます。
是非、挨拶を工夫してください。
笑顔だけでなく、挨拶も無料でできる最良のサービスです。
感じのよい挨拶と語り掛けを工夫しましょう。（＾ｖ＾）ｙ
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【発行者】医業経営コンサルタント 木村 泰久
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このメールマガジンは『まぐまぐ！』 http://www.mag2.com/ を利用して
発行しています。配信中止はこちら http://www.mag2.com/m/0000129693.htm
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